BU GÜN DEĞİŞTİ ARTIK !

Herkes çok dertliydi ve resmen değişti. Bankada hesabı olan, kredi kartı ya da kredi kullanan herkesi çok yakından ilgilendiriyor. Yapılan değişiklik ile bundan sonra 60 yaş ve üstü vatandaşlara telefon bankacılığında doğrudan müşteri temsilcisine bağlanma imkanı sağlayacak. Satış ve pazarlama amacıyla pazar günleri çağrı merkezi tarafından arama yapılamayacak, diğer günler için yapılan aramalar ise Türkiye saatiyle 09.00-20.00 arasında gerçekleştirilecek. Bankalar hizmet seviyesi ve çağrı merkezi hizmet kalitesine ilişkin ay bazındaki ölçümleri ve banka çağrı merkezi iletişim numaralarını raporlamaya konu ay sonunu takip eden 15 iş günü içerisinde BDDK'ya gönderecek. Bankalara uyum için 1 Temmuz'a kadar süre verildi. Bankaların çağrı merkezi hizmet seviyesi ve kalitesine  dair kuralları belirleyen yönetmelik yürürlüğe girdi.Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumunca (BDDK) hazırlanan Banka  Çağrı Merkezlerinin Hizmet Seviyesinin ve Kalitesinin Belirlenmesine İlişkin  Yönetmelik, yayımlanarak yürürlüğe girdi.Yönetmelik, 60 yaş ve üstü vatandaşlara telefon bankacılığında  doğrudan müşteri temsilcisine bağlanma imkanı sağlayacak. Bu amaçla, 60 yaş ve  üstü vatandaşlara ana menüde herhangi bir tuşlama gerekmeden doğrudan çağrı  merkezi temsilcisine bağlanma seçeneği sunulacak. Kart iptal talebi için banka çağrı merkezini aramak yeterli olacak,  hesabın bulunduğu şubeye gitmek gerekmeyecek.  Hizmet seviyesi ve kalite ölçümü için oranlar belirlendi   Çağrı merkezi için hesaplanacak karşılanma oranı aylık olarak en az  yüzde 95,  hizmet seviyesinin aylık en az yüzde 80 olması, çağrı merkezine  yapılan aramalarda ise ulaşılabilirlik seviyesinin yıllık olarak en az yüzde 95  olması gerekecek.   Pazarlama amaçlı telefonlara gün ve saat sınırlaması getirildi   Yönetmelik, satış ve pazarlama amaçlı aramalara da düzenleme getirdi.  Satış ve pazarlama amacıyla pazar günleri çağrı merkezi tarafından arama  yapılamayacak, diğer günler için yapılan aramalar ise Türkiye saatiyle  09.00-20.00 arasında gerçekleştirilecek. Bankaların çağrı merkezlerinde  kullanıcıdan gelen aranmama taleplerini dikkate alacak sistemsel altyapıyı  oluşturma yükümlülüğü de yönetmelikte belirtildi.    Müşteri temsilcilerinin performansı bireysel olarak ölçülecek   Çağrı merkezinden hizmet alan tüm kullanıcılara hizmet sonrası puana  dayalı geri bildirim yapma seçeneği sunulacak ve buna göre hesaplanan çağrı  merkezi hizmet kalitesi aylık ortalama puanı 100 üzerinden en az 70 olacak.  Müşteri temsilcilerinin verdiği hizmetin kalitesi yönetmelikle  belirlenen kriterler dikkate alınarak bireysel bazda aylık olarak ayrıca  ölçülecek.    Kalite ölçümleri her ay BDDK'ya raporlanacak   Bankalar hizmet seviyesi ve çağrı merkezi hizmet kalitesine ilişkin ay  bazındaki ölçümleri ve banka çağrı merkezi iletişim numaralarını raporlamaya konu  ay sonunu takip eden 15 iş günü içerisinde BDDK'ya gönderecek. Bankalara uyum için 1 Temmuz'a kadar süre verildi.